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什么是品牌？從專業(yè)角度來解讀的話，恐怕沒有三五百字難以解釋清楚，在這里，小編僅從“口碑”說起，雖然這只是品牌無數(shù)內(nèi)涵的一小部分，但卻是國內(nèi)企業(yè)及普通消費者對品牌普遍的直接反應(yīng)。
問題在于，工程機械行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其特殊性在于專業(yè)性要求很高。一臺電視機只要下了生產(chǎn)線，進了包裝箱，基本就告別了專業(yè)性要求；而一臺挖掘機下了生產(chǎn)線，后面卻“步步驚心”，每一步都絲毫馬虎不得。相較其它行業(yè)，工程機械要打造良好口碑，需要協(xié)同整個產(chǎn)業(yè)鏈包括銷售環(huán)節(jié)在內(nèi)共同努力。記者認(rèn)為，工程機械企業(yè)口碑打造之所以進展遲緩，原因就在于被鏈條上的其它環(huán)節(jié)拖了后腿，換句話說，你被你的同盟“偷”走了口碑。
在中國，“口碑”打造方面做得最好的無疑要數(shù)海爾了，而其借助的主要手段便是服務(wù)，一句“真誠到永遠(yuǎn)”深入人心，五星級服務(wù)更是令所有消費者印象深刻。某種程度上，正是因為有了海爾的成功示范作用，各行各業(yè)開始紛紛效仿，強化服務(wù)，高舉服務(wù)大旗，全力在消費者群體中塑造良好口碑。
記者認(rèn)為，單純就服務(wù)意識及服務(wù)響應(yīng)而言，國內(nèi)工程機械企業(yè)已做得足夠到位，比如全面鋪設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實行24小時不間斷服務(wù)，比如越來越多的企業(yè)展開“服務(wù)萬里行”不惜財力，走遍全國，深入一線為用戶進行全面檢測，比如“要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”……你還能指望企業(yè)再做些什么？
在當(dāng)下這個信息化時代，包括工程機械在內(nèi)的所有行業(yè)，品牌的作用毋庸置疑。“即使一夜之間，全世界可口可樂的工廠被全部燒掉，但只要擁有可口可樂的商標(biāo)，一夜之間又可以全部恢復(fù)。”這句著名的品牌宣言許多人應(yīng)該都聽說過，可口可樂為什么有這么充足的底氣？因為單單“可口可樂”這四個字的價值就值718億美元?。〒?jù)著名咨詢商Interbrand于2011年發(fā)布的品牌價值榜單）那么中國的工程機械企業(yè)誰又有這種底氣？
工程機械同樣如此。然而我們往往無奈地發(fā)現(xiàn)，工程機械企業(yè)花費巨大的人力、物力、財力去全力加強服務(wù)，到頭來口碑收獲并不明顯，甚至有的客戶并不領(lǐng)情而埋怨也越來越多。究竟是我們做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠還是客戶的要求越來越刁？
據(jù)2012年（第九屆）《中國500最具價值品牌》排行榜，國內(nèi)工程機械行業(yè)共有八家企業(yè)上榜，其中位居首位的福田雷沃其品牌價值為177.36億元。世界品牌實驗室主席、1999年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主羅伯特·蒙代爾教授（Robert Mundell）說：“品牌在中國復(fù)興只是剛剛開始。”
那么面對操作手的“業(yè)余”，企業(yè)包括代理商是否真的無能為力呢？小編認(rèn)為可以盡可能地去改善，比如一些代理商聯(lián)合相關(guān)政府職能部門開辦工程機械技能培訓(xùn)就是一個好方法，在培訓(xùn)過程中除了提高操作手的專業(yè)技能外，更可以提升本品牌的影響力，加強學(xué)員們對本品牌產(chǎn)品的熟識度；另外，代理商銷售人員及服務(wù)人員平時也應(yīng)該加強與購買者及操作手的三方交流，實現(xiàn)對產(chǎn)品的共同維護。
其一，代理商缺乏持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展規(guī)劃。在工程機械行業(yè)攻城掠地瘋狂擴張的年代里，企業(yè)和代理商往往將銷量放在第一位，甚至為了達(dá)到目的不擇手段，只要能實現(xiàn)銷售，其它都不管不顧。比如只要客戶有購買意向就窮追猛打，極力促成銷售，絲毫不會設(shè)身處地為客戶考慮——是否有能力購買，是否考慮到并能承受風(fēng)險，產(chǎn)品是否適合其工況等。
操作手的“業(yè)余”。很多情況下，購買者與使用者并不統(tǒng)一，而對于雇傭來的操作手來說，他所關(guān)心的只有工作量與工資，至于操作方法是否規(guī)范，怎么避免所操作的機器出現(xiàn)故障以及故障出現(xiàn)后的解決，那都不是他關(guān)心的問題，所以走訪中我們不時地會發(fā)現(xiàn)裝載機如坦克般橫沖直撞，挖掘機如變形金剛般猛打猛砸，至于常規(guī)的日常維護，更是能走個過場就不錯了。
而“瘋狂銷售”的惡果已經(jīng)顯現(xiàn)，當(dāng)產(chǎn)品因不適合工況而頻繁報修，當(dāng)越來越多的客戶因還不上款遭遇代理商或企業(yè)停機、鎖機，你可以想象他們的感受，他們對這一品牌的負(fù)面評價，他們對周圍人群施加的負(fù)面影響，對于一個品牌的口碑而言，這是很致命的。
工程機械企業(yè)口碑的打造是一項涉及面廣泛的復(fù)雜工程，企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，切莫讓不合格的盟友毀掉千辛萬苦所建立起來的那點口碑。
著名的“短板理論”告訴我們：盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量也是由這些木板共同決定的。若其中一塊木板很短，則此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加，只有換掉短板或?qū)⒍贪寮娱L才行。
服務(wù)人員服務(wù)技能欠缺。記者前段時間曾隨同數(shù)家企業(yè)長期深入一線走訪，期間不止一次有用戶反映，設(shè)備出現(xiàn)故障后，有時候維修人員要往返多次才能修好，而且往往剛修好沒幾天便再次復(fù)發(fā)，而企業(yè)走訪小組在對用戶所反應(yīng)的問題仔細(xì)檢查后卻發(fā)現(xiàn)問題出在維修人員身上——由于其處置方法不當(dāng)才導(dǎo)致故障頻發(fā)。
有鑒于此，對工程機械企業(yè)而言，首先要找到所有環(huán)節(jié)上最欠缺的一環(huán)加以彌補，而不是在比如加快服務(wù)響應(yīng)這樣的特定環(huán)節(jié)上不斷加強。
所以一線服務(wù)人員有時候更能直接影響用戶的口碑，專業(yè)的、技術(shù)過硬的服務(wù)人員能夠防患于未然，最大限度地解決用戶的煩惱，而不合格的服務(wù)人員卻只會到處救火，“滅火器”還時不時地罷工。最重要的是，用戶的不滿不會針對服務(wù)人員，他只會發(fā)泄到廠家，最終將該品牌貶得一無是處。